우정사업본부 산하 공공기관인 한국우편사업진흥원(원장 송관호)은 한국표준협회(KSA)에서 주관하는 ‘2024년 KS-CQI(Korean Standard-Contact service Quality Index) 콜센터 품질지수 조사’에서 기타 공공기관 부문 우수기업에 선정돼 2년 연속 인증을 획득했다고 27일 밝혔다.

KS-CQI 품질지수는 대한민국 고객만족도 조사 및 전화 모니터링을 통해 친절성, 적극성, 접근용이성 등 총 7가지 차원의 39개 항목을 매년 평가하는 서비스 품질평가 지표로 우리나라 콜센터의 서비스 품질수준을 과학적으로 조사·평가할 수 있는 모델이다.

우편고객센터는 365일 24시간 무중단 고객상담을 제공하며, 비대면 상담 서비스를 강화하여 고객 편의성을 높이고, ‘AI상담 어시스턴트’를 통해 상담사의 업무를 경감하고 전문적인 상담환경을 조성하고 있다.

또한, 전국우체국으로 접수되는 민원전화를 '1588-1300' 번호로 집중화하여 신속하고 표준화된 전문 상담을 제공하고 있으며, 손해배상 업무를 간소화하여 모바일을 통해 쉽게 청구할 수 있도록 개선했다.

이외에도 행복한 근무 환경 조성을 위해 EAP(Employee Assistance Program)를 도입하여 직무스트레스 진단 및 심리상담 지원 등 마음 치유 프로그램을 상시 운영하고 있으며, 불만고객 응대 후 휴식 시간을 확대하고, 악성 민원은 관리자에게 즉시 이관하는 등 특이민원응대 매뉴얼을 재정비했다.

송관호 한국우편사업진흥원장은 “기타 공공기관 우수기업 선정은 고객 행복을 최우선 가치로 삼아 고품질 상담 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력한 결과이며, 다채널 상담환경 변화에 맞춰 고객 접근 채널의 다양화를 선제적으로 준비하여 최상의 우편서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.