<광주시청 전경. (사진=광주시)> 광주시는 행정안전부 주관 ‘국민행복민원실 재인증’ 기관으로 선정됐다고 4일 밝혔다. 국민행복민원실은 민원실을 운영하는 공공기관을 대상으로 민원실 내외 환경, 민원처리 담당자 근무 환경, 민원 서비스 운영 등을 평가해 행정안전부에서 우수기관 지위를 부여하는 제도다. 광주시는 2021년 신규 인증을 받아 3년간 국민행복민원실을 운영했으며 올해 재인증 공모에 선정돼 오는 2027년까지 인증기관 지위를 이어가게 된다. 시는 바로DAY 통합창구 운영, 민원실 대기 현황 시스템 구축, 여권 사전 예약 시스템 운영, 건강 코너 및 PC 공간 정비 등 민원 편의 제공 및 민원실 환경 개선에 지속적으로 힘써왔다. 또한, 안전한 근무 환경 조성, 전 직원 대상 민원 응대 교육, 민원처리 담당자 힐링 프로그램과 인센티브 운영 등 민원처리 담당자의 심신 치유 및 사기 진작을 위한 제도를 추진하고 있다. 이와 관련 방세환 시장은 “앞으로도 시민 모두가 편안하게 이용할 수 있는 민원실을 조성하는 데 힘쓰겠다”며 “더욱 발전된 민원 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

<이현재 하남시장이 7일 열린 ‘2024년 상반기 민원처리 우수부서·직원 상장 수여식’에서 시상자들과 사진촬영을 하고 있다.4(사진=하남시)> 이현재 하남시장은 7일 친절한 민원 응대로 민원행정서비스의 질을 높이는 데 기여한 직원과 부서를 격려했다. 이번 ‘2024년 상반기 민원처리 우수부서·직원 상장 수여식’은 민원처리 평가를 통해 선정된 우수부서와 직원에게 포상을 부여하는 시상식이다. 하남시는 민원처리를 ▲법정민원 ▲국민신문고 ▲친절 분야로 구분해 민원처리 신속도 및 단축률, 친절 등의 세부평가 항목에 따라 반기별로 우수부서 및 직원을 시상하고 있다. 올해 상반기 평가 결과 우수부서에는 ‘법정민원’ 분야에서 보육정책과가 최우수상에 선정됐고, 도로관리과와 주택과는 각각 우수상과 장려상을 받았다. ‘국민신문고’ 분야 최우수상은 노인장애인복지과가 차지했고, 자원순환과와 공원녹지과는 각각 우수상과 장려상을 수상했다. 우수직원은 ‘법정민원’ 분야에서 보육정책과 김윤정 주무관(6일 이상 민원), 건축과 강석우 주무관(복합민원)이 선정됐다. 또한 ‘국민신문고’ 분야에선 기획조정과 곽병찬 주무관과 교통정책과 이동영 주무관이 우수직원상을 받았으며, ‘친절’ 분야에선 주택과 김형택 주무관과 신장2동 행정복지센터 박세원 주무관이 우수직원으로 뽑혔다. 이번에 선정된 우수부서에는 30만원~100만원, 우수직원에게는 30만원의 시상금과 상장이 수여됐다. 또한 법정 분야 및 국민신문고 우수직원에게는 하반기 근무평정시 인사가점이 부여된다. 아울러 이날 이 시장은 우수직원들과 간담회를 갖고 민원업무 처리 시 겪는 어려움에 대해 청취하고, 보다 나은 민원행정서비스를 제공할 방안에 대한 의견을 나눴다. 이현재 시장은 “하남시가 민원서비스 종합평가에서 매년 우수한 성적을 받는 이유는 시민들의 불편을 해소하기 위해 민원 처리에 최선을 다하는 직원들의 노력이 있었기에 가능했다”라며 “우리시는 앞으로도 민원행정서비스의 질을 높이기 위해 노력한 직원들이 그에 걸맞은 보상을 받을 수 있도록 지원을 아끼지 않겠다”라고 강조했다. 한편 하남시는 ‘2023년 민원서비스 종합평가’에서 전국 75개 시 단위 기초자치단체에서 전국 1위로 대통령 기관 표창을 수상한 바 있다. 또한 시는 민원실에 10년 이상 경력의 직원을 배치하여 민원 접수부터 처리까지의 과정을 담당하고, 각 부서 팀장이 직접 민원실에서 민원인과 상담하고 해결하는 ‘민원처리 팀장 책임상담제’를 운영하는 등 지속적으로 민원서비스 품질을 높이는 데에 노력하고 있다.

<하남시가 민원인의 폭언·폭행 등 위법행위로부터 민원담당 직원을 보호하기 위해 경찰과 합동으로 ‘특이민원 비상상황 대비 모의훈련’을 진행하고 있다.(사진=하남시)> 하남시(시장 이현재)가 행정기관의 적법한 민원 처리에 불만을 가진 민원인의 폭언·폭행 등 위법행위로부터 민원담당 직원을 보호하기 위해 경찰합동 모의훈련을 실시했다. 5일, 하남시에 따르면 지난 7월 19일부터 8월 2일까지 시청 민원실과 관내 14개 동 행정복지센터에서 하남경찰서(각 지구대 및 파출소)와 합동으로 하반기 특이민원 비상상황 대비 모의훈련을 진행했다. 이번 모의훈련은 최근 증가하고 있는 악성 민원으로부터 직원을 보호하고 비상상황 시 경찰과의 유기적인 협력을 통해 대처 능력을 향상시키기 위해 실시됐다. 모의훈련에서는 민원서류를 발급하는 과정에서 발생한 특이민원 상황을 가정해 ▲민원인의 폭언 발생 시 상급자의 적극 개입 ▲휴대용 보호장비(웨어러블 카메라)를 활용한 촬영 ▲비상벨 호출 ▲특이민원인 경찰에 인계 등 대응 매뉴얼에 기반해 현장대응 능력을 강화하는 방식으로 훈련이 진행됐다. 정해윤 민원여권과장은 “악성민원으로부터 민원담당 직원을 보호하기 위해 매년 상･하반기 모의훈련을 진행하고 있다”라며 “이번 훈련을 통해 직원들의 현장 대응능력을 강화하고 안전한 근무환경을 조성하는데 힘쓰겠다”고 말했다. 한편 시는 악성 민원으로부터 직원을 보호하기 위해 ▲홈페이지 조직도 내 6급 팀장 미만 주무관 실명 비공개 ▲민원실 및 14개 동 행정복지센터 창구 근무 직원 대상 녹음이 가능한 공무원증 케이스 보급 ▲안전가림막 설치 ▲웨어러블 카메라･비상벨･CCTV 등의 보호장비 운영 ▲법적대응 전담부서 운영 등 안전한 근무환경 구축을 위해 노력하고 있다.

<주광덕 남양주시장이 '2024년 상반기 민원처리 우수자 및 친절공무원'들이 표창을 수여하고 기념 촬영을 하고 있다. (사진=남양주시)> 남양주시(시장 주광덕)는 9일 여유당에서 ‘2024년 상반기 민원처리 우수자 및 친절공무원’으로 선정된 직원 18명에게 표창장과 부상을 수여하고 그간의 노고를 격려했다. 시는 상반기 민원처리 단축률, 처리 건수 및 만족도 등 평가 기준에 따라 분야별 민원처리 우수 직원 12명과 민원 서비스 향상에 기여한 친절공무원 6명을 선정했다. 평가 결과 국민신문고 분야 민원처리 부문 우수 공무원으로 ▲주차관리과 최민재 주무관 ▲기후에너지과 이지혜 주무관 ▲주차관리과 김태호 주무관이 뽑혔다. 또한, 만족도 부문에서는 ▲진접읍 엄정무 주무관 ▲자동차관리과 유선민 주무관 ▲자동차관리과 홍혜원 주무관이 수상했다. 아울러, 법정민원 분야에는 ▲보육정책과 안세환 주무관 ▲보육정책과 유아름 주무관 ▲금곡동 박은지 주무관이, 고충(핑퐁)민원 분야에는 ▲산림녹지과 남선영 주무관 ▲도로관리과 윤현준 주무관 ▲공원관리과 강현 주무관이 선정됐다. <주광덕 남양주시장이 선정된 공무원들에게 감사의 말을 전하고 있다. (사진=남양주시)> 민원처리 우수자로 선정된 직원에게는 남양주사랑상품권이 인센티브로 제공됐다. 시는 시민과 부서로 추천 분야를 나눠 행정직군·기술직군 직군별로 친절공무원을 선발했다. 시민 추천에는 ▲금곡동 고상혁 주무관 ▲조안면 전현아 주무관 ▲화도읍 류희형 주무관 ▲도로관리과 이연수 주무관이, 부서 추천에는 ▲화도읍송민영 주무관 ▲주택과 김민정 주무관이 선정됐다. 친절공무원으로 선정된 직원들에게는 시장 표창장과 남양주사랑상품권및 특별휴가 1일이 부상으로 수여됐다. 주광덕 남양주시장은 “시민시장시대에 시민과 소통하며 남다른 존중과 배려를 실천한 직원들의 노고에 감사드린다”라며 “‘정약용 선생의 공렴 정신’을 바탕으로 앞으로도 공적인 분야에서 성과를 낼 수 있도록 힘써주길 바란다.”라고 당부했다. 한편, 시는 하반기에도 민원처리 우수 부서 및 우수 공무원을 선발해 민원담당 공무원사기를 진작하고 민원 만족도를 높여 시민에게 한층 더 신뢰받는 민원 서비스를 제공할 계획이다.

<경기도교육청 누리집에서 챗봇 서비스를 제공하고 있다. (사진=경기도교육청)> 경기도교육청(교육감 임태희)이 365일 24시간 민원 상담을 할 수 있는 인공지능 기반 챗봇 서비스를 6월 27일부터 본청 누리집에서 운영한다. 챗봇 서비스는 단순 문의에 대한 교직원의 전화응대를 줄이고 다양한 대민 소통 기능을 하기 위해 도입됐다. 이용자의 의도를 분석하고 답변하도록 설계돼 민원인은 양질의 상담을 받을 수 있다. 챗봇은 대화로 상담하는 형식으로 운영된다. 직접 질문을 입력하거나 주요 단어 입력 시 노출되는 자동완성 문장을 선택해 질의할 수 있다. 주요 업무별 메뉴를 선택해 세부 답변 확인도 가능하다. 구체적으로 ▲입학·전학·편입학 ▲교육복지 ▲진로·진학·취업 정보 등 학부모가 궁금해하고 경기에듀콜센터(☎031-1396)를 통해 자주 묻는 질문을 우선순위로 선정해 12개 분야로 구성했다. 추가 상담을 원하는 민원인은 경기에듀콜센터 상담사와 1:1 채팅 또는 전화로 상담 가능하며, 개별 학교에 대한 문의가 있는 경우 학교 누리집, 학교 대표번호로 연결할 수도 있다. 또 챗봇 사용에 대한 만족도를 평가하고 의견을 제출할 수 있다. 도교육청은 답변 내용을 수시로 확인하고 보강할 예정이며, 향후 지속적인 자료 관리를 통해 챗봇의 민원 상담 능력을 향상할 계획이다. 이와 함께 도교육청은 교육활동 보호를 위한 에스오에스(SOS: School One Step) 민원 응대 방법 안내 파일을 제작해 전 기관에 배포한다. 안내 파일은 교육 현장의 민원 응대를 체계화하고 민원 처리 효율성을 높이기 위해 기획했다. 학교 교직원에게 꼭 필요한 내용을 모아 손쉽게 활용할 수 있도록 이미지 파일로 제작했다. 주요 내용은 ▲교육활동 보호를 위한 민원 처리 기본 절차 ▲배려 표현 ▲전화 민원·특이 민원·사회관계망서비스(SNS) 민원 응대 요령 및 예시문 등이다. 교권보호 핫라인, 경기 에듀-키퍼(Edu-Keeper) 법률지원 시스템 등도 안내하며, 자세한 사항은 큐알(QR)을 통해 확인할 수 있다. 도교육청 이미용 운영지원과장은 “학교 현장의 단순하고 반복되는 민원 업무를 경감해 교직원의 민원 응대 부담이 줄어들 것으로 기대된다”며 “앞으로도 정당한 교육활동 보호를 위해 경기교육가족의 원활한 소통을 지원하고 교직원의 민원 대응력 강화를 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

<24일 강성삼 하남시의회 의장이 최근 언론에서 지적된 현장에 방문하고 관계자들에게 신속한 조치를 요구하고 있다. (사진=동부권쥐재본부)> 강성삼 하남시의회 의장이 24일 주민 고충 민원이 잦은 현장을 방문해 문제점 및 애로사항을 파악하고 현장소장과 시담당 부서에 신속한 조치를 요구했다. <민원 고충이 많은 현장에서 작업자들이 일을 하고 있다. (사진=동부권쥐재본부)> 이번 현장 방문은 지역 내 잦은 민원이 있었던 건설현장 등을 점검하기 위해 마련됐다. <강성삼 시의장이 민원 고충이 많은 현장에서 현장소장에게 현장 민원에 대한 고충을 해소하기 위한 방안을 질문하고 도면을 보고 답을 듣고 있다. (사진=동부권쥐재본부)> 한편, 강 의장은 주말임에도 최근 언론에 보도된 신장동 동부주요소 18층 오피스텔 신축현장과 미사지구 청아고등학교 신축부지 불법 야적현장, 불법건축물 현황 등을 점검했다.

<광명시청 전경. (사진=광명시)> 최근 과도한 민원 스트레스의 부작용이 공직사회의 심각한 문제로 떠오르고 있는 가운데 광명시가 일방적, 반복적 민원을 원만하게 해소하기 위한 제도를 도입해 눈길을 끌고 있다. 광명시는 이달부터 반복적, 일방적 민원으로 발생하는 민원인과 공무원의 갈등을 시장 직속 시민소통관이 중재해 해결하는 ‘소통관님, 함께해요’ 제도를 운영하고 있다고 17일 밝혔다. 이 제도는 시의 행정 처리에 불만족한 시민의 일방적·반복적 민원 중 담당부서장 등의 해결 노력에도 갈등이 고조된 민원에 대해 시장 직속 시민소통관이 개입해 위축된 공무원을 보호하는 한편, 민원인이 상황을 이해할 수 있도록 설득하고 중재하는 제도이다. 시민소통관은 시민의 소리를 더욱 경청하고 다양한 민원과 복잡한 갈등을 해결하기 위해 지난해 1월 신설한 시장 직속 부서이다. 시는 반복 민원 갈등 중재 효과를 높이기 위해 과장급 담당 부서장이 중재 당사자로 나설 예정이며, 필요시 갈등 조정 전문가도 개입할 방침이다. 제도는 과도한 반복 민원으로 인해 정신적 스트레스를 받는 공무원이 시민소통관에 요청하면 즉각 중재에 나서는 방식으로 운영된다. 박승원 광명시장은 “과도한 민원 스트레스로부터 공무원을 보호하는 것은 더 많은 시민에게 양질의 행정서비스를 제공하기 위해서라도 반드시 필요한 조치”라며 “시장 직속 시민소통관을 통해 시민과의 소통뿐 아니라 내부 직원 간의 소통을 강화해 행정 신뢰도를 높여나가겠다”고 말했다.

<이천시청 전경. (사진=이천시)> 이천시(상하수도사업소 하수과)는 하수도 사용량 검침·요금 부과 등 각종 하수도 사용과 관련한 시민의 궁금증 및 불편사항을 선제적으로 빠르게 처리하기 위하여, 민원인으로부터 방문 희망일을 사전 예약·접수 받은 후 담당자가 해당일에 직접 방문하여 불편사항 등을 신속히 해결하는 '하수도 민원 야간 방문 예약 서비스'를 2024년 5월부터 시작한다. 이번에 추진하는 '하수도 민원 야간 방문 예약 서비스'의 주목적은 주간 검침 방문 시 맞벌이·고령 세대 등 대면이 어려운 가구에 대한 현장 검침이 적시에 이루어지지 않는 문제점을 해결하고, 검침 오류 등으로 인해 발생하는 하수도 요금 관련 민원사항에 선제적으로 대응하기 위함이다. 이와 함께 하수도 누수 관련 안내, 지하수 사용 수용가의 사용료 산정 방법 등 시민이 평소 하수도 사용과 관련하여 가질 수 있는 각종 궁금증 해결에 도움을 주고자 한다. '하수도 민원 야간 방문 예약 서비스'를 이용하고자 하는 시민은 누구나 방문을 원하는 일시를 지정하여 전화 예약(하수과 031-644-4277)할 수 있으며, 예약 일시에 맞춰 담당 검침원이 수용가를 방문하여 하수도 사용 관련 민원 서비스를 제공하게 된다. 앞으로도 이천시(상하수도사업소 하수과)는 민원발생 분야에 대한 수요 분석과 지속적인 모니터링을 통해 「하수도 민원 야간 방문 예약 서비스」 가능 업무를 하수도 업무 전반으로 확대하여 지역주민의 생활환경 개선에 기여할 수 있도록 노력할 것이다.

<이현재 하남시장(우측)과 김성제 의왕시장(좌측)이 인사말을 전하고 있다. (사진=하남시)> 이현재 하남시장이 15일 열린 4월 월례회의에서 “‘2023년 민원서비스 종합평가’에서 대통령 표창을 수상하며 받은 특별교부세 2억 3,000만 원을 헌신적인 노력을 펼친 직원들을 위한 시설 개선 등의 비용으로 일부 사용하겠다”고 밝혔다. 이날 이 시장은 시청 별관 대강당에서 열린 회의에서 “총괄부서인 민원여권과는 물론, 각 사업부서 등 모든 부서의 직원들이 노력해 더해져 작년 국무총리상에 이어 올해 대통령상을 수상하는 영예를 얻었다”고 말했다. 앞서 하남시는 지난 4일 행정안전부와 국민권익위원회가 공동으로 주관한 ‘2023년 민원서비스 종합평가’에서 75개 시 단위 기초자치단체에서 전국 1위를 하며 최우수 기관으로 선정된 바 있다. 이 시장은 체계적인 생활민원 접수‧관리를 위한 ‘원-스톱(ONE-STOP) 하남민원 시스템’ 운영 등 각자의 자리에서 ‘시민 중심, 소통행정’을 펼친 직원들의 노력이 있었기에 이번 성과를 이룰 수 있었다고 판단하고, 시상금의 일부를 직원들을 위해 사용한다는 뜻을 밝힌 것이다. 이어 진행된 특별강연에서는 김성제 의왕시장이 「상생으로 나아가는 규제개혁-의왕시 도시개발 사례연구」를 주제로 강연을 진행했다. 김성제 의왕시장은 이날 의왕시와 하남시의 관계성과 의왕시 도시개발 사례 과정을 설명하고 향후 역점 추진하는 도시개발 사안들을 소개했다. 이날 김 시장은 의왕시의 대표적인 도시개발 성공사례인 ‘백운밸리 도시개발’ 사업을 예로 들며, 성공적인 도시개발 노하우를 공유했다. 백운밸리는 재원조달 지연 등으로 인해 개발사업이 존폐위기에 놓였으나 민·관합동개발방식(PFV)을 통해 재원조달 및 사업성을 확보하고, 수차례 전문가 및 국토교통부 협의를 통해 그린벨트(GB) 해제 및 개발계약(안) 변경을 이뤄냈다. 의왕시는 이를 바탕으로 9,626억원의 공익환수를 이뤄내며 도로·공원·녹지 등의 기반시설과 중학교 설립·종합병원 설립 지원·백운호수 산책로 조성 등의 주민편익시설을 확충했다. 이와 함께 의왕시민 100% 우선 분양 기회를 제공하면서 시민들의 높은 만족도를 이끌어내기도 했다. 아울러 김 시장은 이날 의왕시와 하남시가 ‘살기 좋은 도시’로 거듭나기 위해서는 ▲도심 철도망 구축 ▲교육·문화·복지 인프라 확대 ▲일자리 확충 등의 과제를 풀어나가야 한다고 제언하기도 했다. 이와 관련해 이현재 시장은 “오늘 하남시를 방문해주신 김성제 의왕시장의 강연을 통해 GB를 해제해 도시개발을 하는 사례를 접할 수 있어 매우 유익한 시간이었다”라며 “하남시와 의왕시는 공통점이 많은 도시인 만큼 상호 협력을 통해 앞으로 다양한 시너지 효과를 낼 수 있기를 희망한다”라고 말했다. 한편, 이날 월례회의는 ▲표창수여(선행시민·선행도민·각 분야 유공 및 공무원) ▲시장님 역점시책 및 당부말씀 전달 등으로 진행됐다.

<A씨와 주민들이 불만을 사고 있는 현장. (사진=동부권취재본부)> 경기도 하남시 주민 A씨와 주민들이 "종친이 '자신의 땅'이라고 30여 년 동안 주민과 불특성 다수가 사용하던 아파트 진입로 일부와 부가도로를 막고 말뚝을 박는 사태가 일어났음에도 시는 나몰라라 뒷전이다"이라는 불만을 사고 있다. 아파트 주민과 A 종친 관계자 등에 따르면 30여 년 전 1993년 4월 23일 양방향 통행(진입)로로 사용해오던 일부 토지이며 해당 토지는 현재 아파트 및 불특정 다수가 사용하고 있고 도시 계획상 도로로 이용되고 있다. 아울러 이곳엔 버스정류장 및 횡단 보도와 소방 시설이 설치되어있다는 것이다. A 씨 종친 측의 이 같은 말뚝 박음은 2024년 2월경 시로부터 해당 지역에 재개발조합 승인이 나면서 보상 부분에 자기 재산을 지키려 진행된 것으로 이 업무는 하남시의 한 업체에서 위탁받아 진행하고 있는 것으로 알려졌다. <현장에는 공사가 진행중에 있다. (사진=동부권취재본부)> 이에 아파트 주민들은 “자기 재산을 30여 년 동안 아무런 조치가 없다가 최근 재개발조합의 승인이 나자 재산권을 행사하는 것은 좀 늦은 조치지만 틀린 것은 아니다”라며 “하지만 모든 일에는 절차가 있는 것인데 해당 부지가 도시계획도로로 수십 년간 시가 절차를 밟아놓고 이를 보상 해주지 않은 것으로 보인다”라고 전했다. 그러면서 “이를 시에다 부당이득 반환 소송을 진행하면 10년 이내 손해는 받을수 있는 것으로 알고 있고, 토지 역시 감정평가를 해서 청구하면 되는 것인데 애꿎은 주민의 안전과 불편을 초래해야 하는지 알 수 없는 처사”라고 꼬집었다. 익명을 요구한 법무사는 “이는 불특정 다수와 아파트 주민이 사용하기 때문에 일반 교통방해죄로 시가 경찰에 고발하면 이와 같은 조치는 할 수 없음에도 이를 타 부서로 둘러대거나 방관하는 것으로 보인다”라며 “이는 직무 유기이자 직권남용이고 소극 행정의 대의”라고 주장했다. 이에 시 관계자는 “민원이 발생해 검토 중에 있지만 현재로선 할 수 있는 게 없다”고 일축했다.